Cette formation aide à comprendre la nature des réclamations et à apprendre à les gérer dans des contextes différents. Grâce aux cas pratiques, les participants apprendront comment faire face à diverses situations et à explorer les méthodes et les techniques qui fonctionnent le mieux dans chaque situation.
But de la formation : Permettre aux participants de gérer et répondre aux réclamations de manière professionnelle, assertive et calme afin de réduire les conflits et augmenter la satisfaction du client.
- Considérer la réclamation comme une opportunité
- Etablir une relation positive avec le client
- S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations
- Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles
Les contenus de la formation Gestion des réclamations au téléphone
Considérer la réclamation comme une opportunité
- Sur quoi portent les réclamations des clients ?
- Qu’est-ce que nous apprennent les études sur les plaintes ?
- Quels sont les effets des réclamations satisfaites ?
- Comment encourager les clients mécontents à s’exprimer ?
Etablir une relation positive avec le client
- Quelles sont les attentes du client ?
- Quelles sont les aptitudes essentielles pour établir une relation positive avec le client ?
- Comment mettre en pratique l’écoute active ?
S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Comment s’exprimer avec assertivité ?
- Comment utiliser le langage non verbal pour optimiser la communication ?
Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles
- Comment identifier les différents profils de clients ?
- Comment adapter les techniques et méthodes aux différents scénarios ?
- Comment apaiser le climat face à un client en colère ?
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