Les services clients rodés aux canaux de GRC traditionnels (courrier, téléphone, mail…) doivent désormais compter avec les réseaux sociaux. Les services de SAV se forment de plus en plus à la gestion de la relation clients sur les canaux digitaux. Cette formation vous permettra en autre de valoriser les retours d’expérience consommateurs positifs et de mettre en place une organisation pour répondre aux nouvelles exigences du web social.
Les compétences visés
- Approfondir la place des canaux digitaux dans la gestion de la relation client
- Savoir décrypter les interpellations et conversations des internautes sur ces nouveaux canaux digitaux
- Acquérir et déployer une méthodologie pour répondre aux internautes
- Identifier les nouvelles tendances de la relation client digital
Gérer la relation client et interagir sur les médias sociaux
M1 Le client 2.0 inverse-t-il les rôles ?
- La prise de pouvoir du consom’acteur
- Les usages de communication générationnels
- Intelligence artificielle et chatbots: l’avenir ?
- Les bonnes pratiques pour les marques
M2 L’écriture pour le web
- Les bonnes pratiques
- Atelier d’écriture
M3 Les stratégie GRC sur Facebook
- Chiffres clés
- Les fonctionnalités publiques d’une page
- Les fonctionnalités utilisées pour le SAV
- Timing et méthodes pour un SAV efficace
- Atelier : Analyse du SAV sur 4 pages de marques
M4 Le SAV sur messenger et autres plateformes de chat
- Chiffres clés
- Les avantages pour le consommateur et le conseiller
- Nouvelles méthodes et bonnes pratiques
M5 Stratégie de GRC sur Twitter
- Chiffres clés
- Usages et intérêts du SAV sur Twitter
- Les bonnes pratiques SAV sur Twitter
M6 Les prises de parole sur les forums
- Spécificités des forums
- Méthodes pour une réponse efficace et pertinente
M7 Une prise en charge spécifique à chaque cas
- Codification des conversations
M8 Valorisation des témoignages clients positifs
- Importance des retours positifs pour le conseiller et l’entreprise
- Mesure du taux de satisfaction
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