Développer le sens du service client

Résoudre les conflits et retrouver de la sérénité relationnelle

• Le triangle dramatique comme grille de lecture des conflits
• Les principes de la posture de médiateur
• Expérimenter la résolution de conflit grâce à la Communication Non Violente
• Prendre la juste distance avec la situation pour objectiver les relations

Développer sa qualité de service

• Se positionner en prestataire de services
• Identifier ses clients internes ou externes
• Détecter et analyser leurs besoins
• Négocier et mettre en place des contrats de service

Exercice d’application : élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur

• Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
• Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
• Miser sur la polyvalence
• Optimiser la circulation de l’information
• Entretenir une dynamique d’amélioration
• Évaluer les services avec l’œil du client
• Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
• Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions

Exercice d’application : découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

• Développer son esprit de service
• Mettre en place une communication efficace et positive
• Identifier les modes de communication des clients
• Écouter et reformuler leurs attentes
• Développer son rôle d’interface
• Être un relais de l’information efficace
• Privilégier un accueil de qualité
• Créer la confiance