Mieux communiquer avec ses partenaires

Jour 0, Durée 1,5 h
Objectifs pédagogique

1. 1. Présenter le programme et les objectifs Obtenir l’adhésion du stagiaire dans la démarche d’accompagnement Obtenir l’adhésion du stagiaire sur l’accompagnant

Technique d’animation

1. 1. 1. • Interview
         • Questionnement

½ Jour 1 ; 3,5 heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • Présentation de l’organisation et du programme
         • Savoir organiser efficacement sa communication orale :
           • Prendre conscience de ses forces et des axes d’améliorations dans la communication orale
         • Importance du non verbal
         • Communiquer c’est délivrer un message !
         • Mieux se connaitre pour mieux communiquer

Technique d’animation

1. 1. 1. • Questionnement et mise en confiance (30’)
         • Mise en situation * autour de mini cas téléphonique (client, fournisseur, interne)
           • repérer les bonnes pratiques et les axes d’amélioration
           • debrief formateur
         • Cas joués face au formateur
         • Préparation 10’, mise en situation 3 x15’, debrief 15’
         • Test de personnalité : comment fonctionnez-vous dans vos relations aux autres ? (test des 5 registres de Jung) 40’
         • Debrief (20’)
         • Magistral (40’) : les principes de la communication efficace (message Court, Clair, compréhensible, comment être convaincant sans parler, se connaître pour mieux communiquer)

½ Jour 2 ; 3,5 heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • Les principes de la communication (révision)
         • Travailler ses formulations : identifier les expressions à ne pas utiliser
         • Se Construire une communication positive (identifier les formulations négatives, les expressions « plats ventres », les constructions de l’esprit …)
         • S’affirmer dans sa relation à l’autre s’accorder sur l’indéniable (« les faits », le 5W2H – QQOQCCP) mettre les limites (prévoir une marge de manoeuvre)
         • s’affirmer dans les échanges (l’usage du « Je »)
         • Résister à l’autre partie en utilisant les techniques de négociations : (première partie)
           • la formulation de demande directe
           • la résistance : tenir bon !
           • rester calme et ne pas se laisser embarquer par l’autre

Technique d’animation

1. 1. 1. • Auto évaluation : le stagiaire rejoue une des scènes de la séquence 1 en appliquant les bonnes pratiques (20’) Debrief sur les mises en application (15’)
         • Création de « ma liste de formulation » (15’)
         • Exercice sur les formulations positives (30’)

Mise en situation :

1. 1. 1. • Décrire une situation passée de désaccord avec un client (30’) Revisiter la situation en utilisant le 5W 2H
         • Auto-évaluation (10’) : mesurer l’impact d’une communication basée sur les faits
         • Mise en situation : cas de négociation en interne : le chauffeur est de mauvaise foi !
         • Préparation 10’ Négociation 15’ Auto évaluation (10’)

Magistral : principes de négociation (35’)

1. 1. 1. • le point d’annonce et le point de rupture
         • l’objectif réel
         • la zone d’accord possible

Mise à jour de ma liste de formulation (10’)

½ Jour 3 ; 3,5 heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • Résister à l’autre partie en utilisant les techniques de négociations vues en séquence 2
         • Ne pas se faire « embarquer » par l’autre : le DESC
           • Les faits (révision)
           • Décrire son sentiment
           • Rechercher des solutions
         • La recherche d’information et la recherche de causes : le questionnement et l’impact des questions ouvertes
         • Résister à l’autre partie (deuxième partie) :
           • Identifier comment fonctionne l’autre
           • Se synchroniser : c’est moi qui dois faire l’effort de comprendre l’autre le premier

Technique d’animation

1. 1. 1. • Mise en situation : cas face au formateur : négocier un arrangement avec un client
           préparation 15’, négo 15’ Debrief 15’
         • Descendant : les principes de la communication non violente et le DESC (40’)
         • Atelier : reprise de la situation revisitée en séquence 2
         • Mise en situation* : ne poser que des questions ouvertes ! (sinon le formateur répond non)
           • 15’ de préparation, 10’ de négociation, 10’ de debrief
           • Cas face au formateur
         • Atelier : Identifier des interlocuteurs (clients, fournisseur, ou collaborateur interne) avec qui le courant ne passe pas (15’)
         • Magistral : repérer le fonctionnement de l’autre (la méthode 3 « C » ) pour développer sa flexibilité (30’)
         • Mise à jour de a check de la liste de formulation (10’’)

½ Jour 4 ; 3,5 heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • Ne pas se faire embarquer par l’autre (deuxième partie) : les positions refuges
         • Résister à l’autre partie (révision) : Consolider les connaissances et mesurer les progrès

Technique d’animation

1. 1. 1. • Mise en application : un client s’énerve ! préparation 10’, mise en situation 10’, debrief 10’
         • Magistral : le triangle de Karpman (40’)
         • Atelier construire un plan de communication pour les interlocuteurs identifié en séquence 3 (40’)
         • Mise en application : mesurer les progrès : mini cas téléphonique pour développer la flexibilité mentale (30’)
         • Video * (25’)
         • Mise à jour de la ma liste de formulation (5’)

½ Jour 5 ; 3,5 heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • Résister à l’autre (troisième partie)
         • Certains fonctionnements sont à l’opposé de mon fonctionnement
         • mieux me connaître pour mieux communiquer
         • Mesurer l’impact d’une communication positive via l’argumentaire et la communication non verbale
         • Comprendre l’importance de la préparation
         • Fluidifier sa communication orale

Technique d’animation

1. 1. 1. • Magistral : les postures de communication, la méthode SONCAS, les 3C (révisions) 40’
         • Mise en situation : comment fonctionne mon client ? 40’
           • repérer le registre de vocabulaire
           • repérer le fonctionnement de l’autre
           • Debrief : « mieux me connaître pour mieux communiquer » 20’
         • Atelier : travailler ses postures et son non verbal au téléphone et son argumentation sur un cas que nous aurons déjà joué
           • Préparation (recherche d’argument) 25
           • Négociation face au formateur (15’)
           • Debrief (15’)
         • Synthèse : qu’est ce qui a changé dans ma communication verbale et non verbale ? 15’
         • Mise à jour de « ma liste de formulation » 5’

¼ Jour Clôture heures
Objectifs pédagogique

1. 1. 1. • • Mesurer les actions mises en oeuvre par les stagiaires
           • Clôturer l’accompagnement

Technique d’animation

1. 1. 1. • • Présentation du plan d’action individuel
           • Feed back du stagiaire et du consultant
           • Feed back de la Direction et des RH
           • Clôture de la formation