Objectifs de la formation
- Diagnostiquer et analyser les différents types de conflits
- Adopter un comportement adéquat dans les situations conflictuelles
- S’affirmer dans son rôle de manager et de collaborateur
- Travailler sa communication pour éviter les conflits
- Aborder avec efficacité l’après conflit et restaurer la confiance
Les contenus de la formation agent d'accueil déchetterie :
Communication et gestion de conflits
Vous avez dit conflit ? De quoi parle-t-on ?
- Distinguer le conflit :
- Des tensions
- De la violence
- D’un problème
- De l’agressivité
- Les modalités d’apparition du conflit
Appréhender un conflit interpersonnel
- Un préalable : bien se connaître, bien connaître ses propres réactions
- Autodiagnostic
- Zoom sur les personnalités dites « difficiles »
La communication en question
- Les bases non respectées de la communication
- Mécommunication et non-communication en jeu dans le conflit
Grille de lecture des comportements humains
- Les jeux psychologiques
- Comment les détecter ?
- Comment en sortir ?
- Le rôle des émotions dans le conflit
Appréhender un conflit d’équipe
- Identification des causes
- Mise en place de références dans l’équipe
- Gestion du conflit de groupe
Désamorcer et résoudre un conflit
- Freins émotionnels et rationnels à la résolution du conflit
- Mener un entretien en situation de conflit
- Mettre en oeuvre la démarche de résolution de conflit
- Les 5 styles de gestion des conflits (Thomas KILMANN)
- Les conséquences d’un conflit non résolu
- Gérer un conflit dont on est témoin vs/ gérer un conflit dont on est acteur
Comment éviter le conflit ?
- Avoir conscience du cadre de référence de chacun
- Apprendre à prendre en compte ses émotions
- L’empathie, l’écoute active, le questionnement, la reformulation
- Adapter sa communication
- Apprendre à recadrer avec fermeté et sans agressivité (DESC)
- Utiliser la communication non violente pour éviter le conflit
Comment gérer l’après conflit ?
- Les attitudes courantes à éviter : fuite, colère, rancoeur, tristesse, frustration…
- Les outils de prise de recul
- Renforcer son assertivité
- Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance
Plan d’action personnel
- Quelles prises de conscience se sont opérées ?
- Quels points de vigilance ont été identifiés ?
- Sur quels axes d’amélioration travailler ?
- Quels engagements sont pris suite aux apprentissages de la formation ?
- Quels objectifs restent à atteindre et sous quel délai ?
Nos clients ayant suivis la formation
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