But de la formation
- Donner une bonne première impression.
- Savoir gérer sa voix quel que soit la situation (stress, client agressif ou tatillon).
- Développer son écoute et savoir prendre des notes.
- Reformuler pour valider la bonne compréhension des deux parties.
- Accueillir les objections pour mieux les traiter et développer la satisfaction client.
- Trouver une solution par le questionnement et faire valider par le client.
- Savoir gérer les situations délicates.
- Conclure l’entretien avec tact.
Compétence visée :
Développer la qualité du service client par téléphone
L’accueil téléphonique du client un outil stratégique pour l’entreprise : C’est une solution pour se différencier. L’objectif de la formation est donc de savoir accueillir, comprendre, écouter et apporter des solutions clients. Et de conserver un climat d’échange Gagnant/Gagnant, même dans les situations complexes ou difficiles. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.
Les contenus de la formation Développer la qualité du service client par téléphone
Les fondamentaux d’une bonne communication
- Se présenter et donner une première bonne impression
- Les qualités recherchées par le client
- Le sourire s’entend au téléphone
- Les comportements essentiels pour un bon accueil téléphonique
- L’impact de la voix
- Reformuler
- Personnaliser vos dialogues
- Utiliser un langage positif
- Exercice et pratique : l’élaboration de sa formule d’accueil client.
L’écoute active et la prise de note
- Comprendre qui est le client et quelles sont ses attentes
- Identifier son interlocuteur « La personne »
- Comprendre le but de son appel « l’intellect »
- Prendre en compte les émotions « l’affect »
- Comprendre l’objectif de son appel et ce qu’il attend de vous.
- Exercice : Utilisation du « CQQCOQP » dans la gestion de l’appel
Trouver et organiser les solutions
- Déterminer l’objectif et les moyens acceptables pour les deux parties.
- Proposer la mise en place d’un plan d’action timé.
S’adapter à son interlocuteur : anticiper ses attentes et ses besoins
- Posture
- Positionnement client par les couleurs du DISC
- Développer une argumentation adaptée aux attentes du client (Rouge – Jaune – Vert – Bleu)
- Gestion de l’objection
- Obtenir l’adhésion client
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer un impatient
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