Accueil téléphonique et relation client

Le téléphone est souvent le premier lien entre le client et l’entreprise, transmettre en quelques mots une image en harmonie avec les valeurs de sa structure n’est pas toujours simple.
A l’aire de la communication, l’humain est quelques fois délaissé pour l’usage d’un standard automatique aussi froid qu’intransigeant.
Notre force ! Nos sentiments, nos capacités d’adaptation.
Nous vous proposons une formation accueil téléphone pertinente basé sur des techniques téléphoniques fondées sur l’humain.

• Au préalable des outils d’analyses peuvent être mis en place en amont de la formation.
  • Appels simulant différentes demandes par nos collaborateurs en tant que client mystère
  • Entretiens téléphoniques avec chaque participant, afin d’établir un profil pour affiner les besoins de chacun
  • Provoquer une situation délicate pour mesurer les capacités d’adaptation
• A l’issu de la formation, un bilan pour chaque candidat précisant ses points forts et ses axes de progrès pourra être réalisé.

Harmoniser l’accueil

Définir un message commun qui ;

• Accueil avec estime
• Porte les valeurs de votre structure
• Permet à chacun de se présenter
• Oriente et rassure l’interlocuteur

La communication au téléphone

Communiquer au téléphone c’est dès le début proposer une relation gagnant/gagnant. Et pour cela il faut :

• Sourire
• Gérer nos sentiments, éviter de prendre la pression
• Calmer le rythme ou au contraire faire preuve de dynamisme
• S’adapter
• Etre empathique
• Vouloir comprendre
• Proposer des solutions selon les règles de l’entreprise, trouver un compromis
• Transformer le conflit en opportunité
• Conclure le plus positivement possible

Les étapes d’un échange

• Accueillir
• Ecouter
• Répondre aux attentes / poser les bonnes questions / comprendre et diagnostiquer
• Orienter / traiter les demandes / prendre et transmettre un message
• Détecter les situations sensibles
• Proposer des solutions ou un rappel
• Savoir conclure

Trucs et astuces !

Afin de gagner en efficacité, nous vous proposons quelques techniques et outils simples traitants des thèmes suivants :

• Gestion du stress
• L’écoute active
• Définitions des besoins de l’appelant
• L’analyse transactionnelle
• PNL
• Relevé d’informations