Gestion des réclamations par téléphone et mail

Partie 1 : Gestion des réclamations associée à l’analyse comportementale

Analyse comportementale

• Reconnaitre le profil de vos interlocuteurs
• Améliorer votre communication selon les différents profils d’interlocuteurs
• Adapter son comportement au profil de son interlocuteur
• Adapter mes comportements pour mieux interagir
• Développer sa conscience émotionnelle

En amont, les participants réaliseront un test DISC (Lien personnalisé envoyé par mail) et recevront leurs profils comportementaux à l’issue de la première session.

RAPPORT DISC

Ce rapport personnalisé DISC + Forces Motrices, se concentre sur vos tendances naturelles, celles qui influencent votre comportement. Cela vous permet de :

• Poser les bases d’une réflexion sur la manière dont vous pouvez agir sur vos comportements et mieux interagir avec autru
• Identifier vos points forts, de capitaliser dessus, tout en ayant également un aperçu clair de vos limites et du travail qu’il vous reste à faire pour entretenir ou initier des relations interpersonnelles plus efficaces et plus agréables.

Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

• Le client qui souhaite être reconnu
• Le client qui souhaite être écouté et accepté
• Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
• Le client uniquement factuel et directif

Comprendre les clients pour pouvoir s’adapter à leur style de communication

• Adapter son comportement à leur niveau d’exigence
• Analyser vos attentes vis à vis d’eux
• Identifier la qualité de service attendue

Améliorer et perfectionner vos pratiques

• Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
• Être empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
• Adopter une attitude constructive

Savoir résoudre les conflits

• Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
• Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
• Traiter la réclamation immédiatement
• Dire la vérité simplement
• Être concret et précis
• Validez que l’interlocuteur à bien compris

Comprendre les 4 degrés de réclamants

• Le mécontent
• Le conflictuel
• L’agressif
• L’agresseur

Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

• Laisser le réclamant s’exprimer
• Être empathique
• Rassurer et le prendre en charge

Recadrer un entretien tout en restant courtois

• Employer un langage avec des formulations positives
• Reformuler les faits

Apprendre à formaliser

• Principales clefs d’une réponse à un litige
• Choisir les mots et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
• Transmettre une image positive de votre société

Mettre en place des solutions à plus long terme

• Obtenir un accord gagnant/gagnant

Apprendre à conclure avec efficacité

• Reformuler la solution proposée
• Tenir l’engagement
• Laissez ses coordonnées

Développer et mettre en place une image positive

• Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
• Adopter un langage pragmatique
• Utiliser des formulations positives
• Comprendre la demande
• Poser les bonnes questions
• Savoir reformuler
• Montrer son professionnalisme

Savoir gérer son stress

• Construire une image positive de soi
• Apprendre à se concentrer
• Contrôler sa respiration

Partie 2 : Gestion des réclamations par Mail

Comprendre la réclamation du client

• Décoder la réclamation du client : se mettre « dans la peau » du client insatisfait.
• Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation.
• Définir les composants d’un écrit efficace et générateur de satisfaction client.

Exercice Analyser différents types de réclamations. Identifier les attentes et les besoins. Formaliser sous forme de carte mentale les composants d’un écrit efficace.

Construire la réponse à la réclamation pour viser l’efficacité

• Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client.
• Structurer sa réponse : rebondir, accompagner, conclure.
• Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande.
• Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
• Conclure positivement son email.
• Se poser les questions clés avant d’envoyer son email.

Exercice Rédaction d’emails à partir des exemples vécus : structurer la réponse, reformuler la réclamation, proposer une solution. Débriefing en groupe.

Dynamiser son style pour soigner l’image de sa marque

• Apprendre à écrire en format court.
• Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client.
• Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle.
• Personnaliser sa réponse.
• Soigner la forme de son email pour être lisible.

Exercice Réécriture : positiver les mots noirs, écrire de façon dynamique, retravailler sa syntaxe…

Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

• Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible.
• Utiliser les mots de l’empathie.
• Utiliser les mots de la réassurance.

Exercice Jeu de créativité : varier et élargir ses formulations. Constituer sa bibliothèque personnelle d’expressions adaptées.