Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance, et le fonctionnement, de la stratégie Omnicanal
- Intégrer la notion d’Expérience client, et optimiser sa relation
- Comprendre l’importance, et le rôle, d’un service ADV
- Savoir communiquer de façon efficace
- Comprendre les interfaces avec les différents services
Les compétences visées
- Comprendre les enjeux pour l’entreprise de la Relation client
- Participer à l’action commerciale
- Savoir gérer ses priorités
Des marchés de plus en plus concurrencés, des habitudes de consommation qui ont changé, des clients avec des attentes nouvelles, et la multiplication des canaux de communication.
Autant d’éléments qui ont contribué à l’émergence d’une nouvelle stratégie : « l’omnicanalité ! ».
Cette stratégie s’appuie sur le fait que le client prend désormais le temps de s’informer, de comparer, en utilisant tous les outils digitaux à sa disposition.
L’enjeu majeur, pour les entreprises, est donc désormais de comprendre, et d’analyser, les attentes des clients tout au long de leur parcours d’achat, et ce afin de personnaliser l’expérience.
Les contenus de la formation sur l’ADV au coeur de la relation clientèle
Stratégie Omnicanal et Expérience client
- Les fondements d’une bonne stratégie Omnicanal
- L’utilisation des outils et supports de communication
- L’Expérience client : de la prise de conscience du besoin au post-achat
Le rôle de l’ADV dans l’entreprise
- La place du service ADV dans l’entreprise
- Les différentes fonctions du service ADV au service du client ( CRM, tarifs, commandes…)
La communication
- Mieux communiquer en interne
- La communication clients
Les interfaces avec les services
- La collaboration interne
- La gestion du temps
- Les différents outils
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