Posture et communication positive des agents d’accueil en mairie

Savoir se situer dans sa fonction d’agent d’accueil et appréhender la fonction stratégique de l’accueil pour se professionnalise

• Comprendre et définir l’accueil et ses spécificités
• Se positionner, connaître son rôle et ses missions

Savoir orienter et accompagner les usagers

• Prendre contact avec l’usager, et l’identifier
• Analyser et comprendre la demande de l’usager
• Traiter la demande
• Faire patienter et gérer l’attente
• Conclure l’accueil

Savoir prioriser ses activités et s’adapter aux flux du public

• Les clés de la gestion du temps
• Trier les priorités par ordre d’importance et de chronologie : à court, moyen et long terme
• Faire face aux imprévus
• Optimisation de son environnement de travail pour gagner en efficacité

Maîtriser les techniques d’expression orale et faire preuve de pédagogie

• Le langage
• La maîtrise de sa voix
• L’expression, le sourire
• Le rythme
• L’utilisation de registres : le ton
• Savoir répondre aux questions : l’improvisation

Maîtriser les techniques d’accueil en face-à-face, par téléphone et par mail

L’accueil physique :

• La règle des 4×20
• L’écoute active
• L’empathie
• Savoir questionner et reformuler
• La synchronisation

Les techniques de l’accueil téléphonique :

• Décrocher rapidement
• Se présenter
• Identifier son interlocuteur
• Comprendre sa demande
• Renseigner ou orienter
• Filtrer efficacement
• Transférer un appel
• Prendre un message

La gestion des mails

Adopter un comportement et une attitude professionnels aux multiples situations d’accueil et instaurer une communication positive

• Parler positivement
• Se rendre disponible
• Savoir faire patienter
• Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
• Expliquer et renseigner de façon claire

Être en capacité d’aller au-devant du public dans une posture dynamique Analyser le niveau de développement des collaborateurs de son équipe

• Comprendre comment l’on est perçu par autrui
• Entrer efficacement en relation
• Adopter une attitude d’ouverture
• Entrer en contact : les premiers mots à utiliser
• Maîtriser la première minute de l’échange

Adapter sa communication verbale et non-verbale face à différents types de publics

• Maîtriser les attitudes corporelles : la posture, le regard, la gestuelle, le sourire
• La reformulation pour une meilleure compréhension des besoins de mon interlocuteur
• Les mots à bannir et les mots magiques de transition
• Harmoniser la communication verbale et non verbale
• Savoir identifier les indicateurs comportementaux (mots, gestes, voix) pour connaître les profils de personnalité

Maîtriser ses émotions

• Prévenir une émotion
• La communication non violente pour s’exprimer
• La respiration et la relaxation

Prévenir, comprendre et gérer des situations d’agressivité ou de violence (assertivité)

Repérer les tensions et agir de manière adaptée :

• Repérer et comprendre les comportements
• Engager une démarche de résolutions de problèmes
• Les techniques d’assertivité

Gérer efficacement les situations de conflit

• Analyser les démarches et étapes
• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur