Module : Gestions des appels entrants, réclamations et relance des impayés
But de la formation
Développer ses compétences de gestion de situations difficiles au téléphone
Objectifs de la formation
- Améliorer la qualité du contact téléphonique
- Maîtriser sa présentation, le débit et le volume de sa voix
- Instaurer un climat de collaboration
- Rappeler les raisons de l’appel
- Développer une méthode d’écoute
- Etre agréable, positif, force de proposition
- Régler les impondérables
- Remonter les bonnes informations
Les contenus de la formation sur la Relation client : Gestion des réclamations et relances clients
Le téléphone est un outil important de communication entre le client et les différents services de l’entreprise,
A l’aire de la communication, le téléphone est quelques fois délaissé pour l’usage de l’email, mais il est difficile de percevoir le ton ou l’état d’esprit de son interlocuteur dans un message écrit, la voix permet d’apaiser en cas de conflits et l’échange instantanée, permet de trouver plus facilement un terrain d’entente.
Notre force ! Nos capacités d’adaptation, et surtout notre objectivité , bien menée une relation téléphonique en complément d’autres supports (mails, catalogues, logiciels de suivis…) fait la différence.
Nous vous proposons une formation pertinente basée sur des techniques téléphoniques fondées sur l’humain.
Au préalable des outils d’analyses peuvent être mis en place en amont de la formation.
A l’issu de la formation, un bilan pour chaque candidat précisant ses points forts et ses axes de progrès pourra être réalisé.
Harmoniser l’accueil
Définir un message commun qui :
- Accueil avec estime
- Porte les valeurs de votre structure
- Permet à chacun de se présenter
- Oriente et rassure l’interlocuteur
- En cas de relance, rappeler les raisons de l’appel, le contexte…
La communication au téléphone
Communiquer au téléphone c’est dès le début proposer une relation gagnant/gagnant. Et pour cela il faut :
- Sourire
- Gérer nos sentiments, éviter de prendre la pression
- Calmer le rythme ou au contraire faire preuve de dynamisme
- S’adapter
- Etre empathique
- Vouloir comprendre
- Proposer des solutions selon les règles de l’entreprise, trouver un compromis
- Transformer le conflit en opportunité
- Conclure le plus positivement possible
Les étapes d’un échange
- Se préparer avant l’appel
- Accueillir
- Ecouter
- Répondre aux attentes / poser les bonnes questions / comprendre et diagnostiquer
- Orienter / traiter les demandes / prendre et transmettre un message
- Proposer des solutions , rdv ou un rappel
- Savoir conclure
Trucs et astuces !
Afin de gagner en efficacité, nous vous proposons quelques techniques et outils simples traitants des thèmes suivants :
- Gestion du stress
- L’écoute active
- L’analyse transactionnelle
- PNL
Téléchargez le programme de la formation Relation client :
Gestion des réclamations et relances clients
Pour recevoir des informations complémentaires, n’hésitez pas à prendre contact avec nous