Module : Gestions des appels entrants, réclamations et relance des impayés
But de la formation
Développer ses compétences de gestion de situations difficiles au téléphone
Objectifs de la formation
- Améliorer la qualité du contact téléphonique
- Maîtriser sa présentation, le débit et le volume de sa voix
- Instaurer un climat de collaboration
- Rappeler les raisons de l’appel
- Développer une méthode d’écoute
- Etre agréable, positif, force de proposition
- Régler les impondérables
- Remonter les bonnes informations
Les contenus de la formation sur la Relation client : Gestion des réclamations et relances clients
Le téléphone : un outil essentiel de communication
Le téléphone joue un rôle clé dans la communication entre le client et les différents services de l’entreprise.
Un atout face aux nouveaux moyens de communication
À l’ère du numérique, l’email tend à remplacer les échanges téléphoniques. Cependant, un message écrit ne permet pas toujours de percevoir le ton ou l’état d’esprit de son interlocuteur. La voix, en revanche, favorise un échange instantané, apaise les tensions en cas de conflit et facilite la recherche d’un terrain d’entente.
Notre force : l’adaptabilité et l’objectivité
Nous nous démarquons par notre capacité d’adaptation et notre objectivité. Une gestion efficace des appels téléphoniques, en complément d’autres supports (mails, catalogues, logiciels de suivi…), fait toute la différence dans la relation client.
Une formation centrée sur l’humain
Nous proposons une formation pertinente basée sur des techniques téléphoniques axées sur l’humain.
Un accompagnement personnalisé
En amont de la formation, des outils d’analyse peuvent être mis en place pour mieux cerner les besoins des participants.
À l’issue de la formation, un bilan individualisé permettra à chaque candidat d’identifier ses points forts et ses axes de progrès.
Définir un message commun
Un message cohérent et structuré permet de garantir une communication efficace. Il doit :
- Accueillir avec estime
- Porter les valeurs de votre structure
- Permettre à chacun de se présenter
- Orienter et rassurer l’interlocuteur
- En cas de relance, rappeler les raisons de l’appel et le contexte
Les clés d’une communication téléphonique réussie
Communiquer au téléphone, c’est dès le début instaurer une relation gagnant-gagnant. Pour y parvenir, il est essentiel de :
- Sourire
- Gérer ses émotions et éviter de subir la pression
- Adapter son rythme et son dynamisme
- Faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité
- Être empathique et chercher à comprendre
- Proposer des solutions adaptées aux règles de l’entreprise
- Transformer les conflits en opportunités
- Conclure de manière positive
Les étapes d’un appel téléphonique efficace
Pour assurer un échange fluide et professionnel, il est recommandé de suivre ces étapes :
- Se préparer avant l’appel
- Accueillir l’interlocuteur chaleureusement
- Écouter activement
- Répondre aux attentes, poser les bonnes questions, comprendre et diagnostiquer la demande
- Orienter, traiter les demandes, prendre et transmettre un message si nécessaire
- Proposer des solutions, un rendez-vous ou un rappel
- Savoir conclure de manière efficace et positive
Techniques et outils pour une communication optimisée
Afin de gagner en efficacité, nous vous proposons des techniques et outils simples autour des thématiques suivantes :
- Gestion du stress
- L’écoute active
- L’analyse transactionnelle
- Programmation Neuro-Linguistique (PNL)
Gestion des réclamations et relances clients
Pour recevoir des informations complémentaires, n’hésitez pas à prendre contact avec nous